Litiges
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Un litige permet de faire trancher un problème par un administrateur. Il n'est possible que sur un achat en ligne ou un échange sécurisé : une transaction directe n'existe pas pour le site.
Ouvrir un litige
- Sur un achat : depuis l'onglet Achats de Mes transactions, tant que l'envoi est payé ou expédié et que vous n'avez pas confirmé la réception, utilisez « Signaler un problème ». Choisissez la catégorie (colis jamais reçu, objet abîmé, objet non conforme à l'offre), décrivez le problème et joignez jusqu'à 4 photos.
- Sur un échange : depuis l'onglet Échanges de Mes transactions, tant que l'échange en cours n'est pas terminé, chacun des deux participants peut signaler un problème.
Un litige porte sur un envoi entier : quand vous achetez à plusieurs vendeurs en une fois, chaque vendeur a son envoi, et un problème sur l'un ne touche pas les autres. Un envoi de plusieurs objets d'un même vendeur se tranche d'un bloc.
La transaction est aussitôt suspendue : les délais s'arrêtent, l'argent reste bloqué, et plus personne ne peut confirmer, annuler ou se désister. L'autre partie et les administrateurs sont prévenus.
Bon à savoir : un litige ne s'ouvre plus sur un achat terminé. Ne confirmez donc la réception qu'une fois les objets vérifiés.
Le fil du litige
Chaque litige a son propre fil de discussion, qui réunit les deux parties et les administrateurs, à part de votre conversation habituelle. Chacun peut y écrire et joindre des photos : un objet abîmé se montre mieux qu'il ne se décrit. Avoir bloqué un membre n'empêche pas d'échanger avec lui dans un litige.
La décision
Un administrateur examine le litige, avec les objets tels qu'ils étaient au moment de l'achat et l'adresse de livraison donnée, et rend une décision motivée, publiée dans le fil :
- pour un achat : en faveur du vendeur, l'envoi est terminé et le vendeur est payé ; en faveur de l'acheteur, celui-ci est remboursé de l'envoi, objets et port, et les objets restent au vendeur. Il n'y a pas de remboursement partiel d'un envoi ;
- pour un échange : chaque objet reçoit un taux de conformité, et les garanties sont réparties en conséquence (voir Échanges sécurisés).
Le fil reste ensuite lisible, mais plus personne n'y écrit.
Sur votre profil public
Votre boutique affiche le nombre de ventes et d'échanges menés à terme, les litiges tranchés en votre défaveur et les ventes annulées de votre fait. Un litige dont vous sortez sans reproche ne compte pas contre vous.